???? 產品或勞務的質量在很大程度上取決于顧客的評價。因而，即使產品或勞務是無缺陷的，且完全滿足了—致質量要求，這也并不意味著它—定能夠銷售出去或是有效的。只有當產品或服務同時滿足了設計質量及顧客需要的時候。產品或勞務才能銷售出去或才是行效的。因此，對于企業來說，有必要從顧客滿意程度的角度來研究產品或勞務的質量與質量成本問題。

一、顧客滿意度的財務性計量指標

???? 嚴格地說，顧客的滿意程度是很難精確計量的。這是因為顧客的滿意程度所包含的內容要比設計質量所包括的內容多得多。但是企業還是可以從眾多的指標當中選擇合適的指標，以評價顧客的滿意程度。“外部故障成本”就是一個常用來衡量顧客滿意程度的財務性指標。

???? 如前所述．外部故障成本，如質量擔保修理成本、責任賠償、因銷售量減少以及降價銷售而放棄的收益都是此類計量指標。衡量顧客滿意程度的指標既有財務性指標，也有非財務性指標。其中財務性指標的優點在于：

???? 1．側重于計量低劣質量的成本大小。

???? 2．有利于比較不同的質量項目及確定削減成本的重點次序。

???? 3．有助于企業在預防成本與顧客滿意程度之間進行有效權衡。

???? 但是財務計量的結果不能指明哪些領域的質量有待改進，也個能提示客戶的預期需要和偏好。因而，由于種種原因，絕大多數公司主要還是采用非財務計量指標，來衡量顧客的滿意程度。成本管理人員通常要負責提供這些非財務計量指標。

二、客戶滿意度的非財務計量指標

???? 從更廣泛的內容講，顧客在很多時候所關心的是產品或勞務的非財務方面，這就要求企業除財務性指標外，還必須建立計量顧客滿恩程度的非財務性指標，這些指標有：

???? 1．交到客戶手中的不合格產品數目占交付產廂總數目的百分比。

???? 2．客戶投訴的次數。

???? 3.回應顧客時間過長(約定交貨日與顧客要求交貨日之間的時差)。

???? 4．準時交貨率(在約定交貨日當天或之前交貨的比例)。

???? 除了上述幾個常用的非財務指標外，許多公司還采用調查的方法來衡量客戶的滿意度。調查的目的；一是更深人地了解客戶對產品的體驗和偏好；二是了解客戶將來對產品的功能有哪些具體的要求。

非財務指標的優點在于：

???? 1．非財務指標容易量化，便于理解。

???? 2．非財務性指標直接反映物質生產過程的狀況，并有助于將注意力集中在需要改進的地方。

???? 3．非財務性指標可以及時反饋提高質量的努力是否真正有效，從而有利于質量的提高。